Даже самый классный продукт не застрахован от того, что покупатель останется недоволен. И это абсолютно нормально. Люди разные, у каждого свои ожидания, свой уровень требований и даже настроение в конкретный день.
Главное здесь не пытаться полностью избежать негатива (это невозможно), а научиться с ним работать. Правильная реакция на жалобы и критику может не только сохранить клиента, но и превратить его в твоего самого преданного сторонника.
Работа с недовольными клиентами — это не просто тушение пожаров. Это инструмент удержания и даже увеличения продаж. Вспомни, сколько компаний на рынке, которые делают хорошие продукты, но исчезают за пару лет. Одна из причин — они не умеют выстраивать грамотную коммуникацию с недовольными клиентами.
В этой статье ты узнаешь, как действовать, если:
Главное здесь не пытаться полностью избежать негатива (это невозможно), а научиться с ним работать. Правильная реакция на жалобы и критику может не только сохранить клиента, но и превратить его в твоего самого преданного сторонника.
Работа с недовольными клиентами — это не просто тушение пожаров. Это инструмент удержания и даже увеличения продаж. Вспомни, сколько компаний на рынке, которые делают хорошие продукты, но исчезают за пару лет. Одна из причин — они не умеют выстраивать грамотную коммуникацию с недовольными клиентами.
В этой статье ты узнаешь, как действовать, если:
- человек ещё не стал твоим клиентом, но уже негативит;
- он оплатил товар или услугу, но остался недоволен;
- конфликт можно превратить в долгосрочные отношения.
Негатив от потенциальных клиентов
«Да сколько можно звонить?!» — что делать с раздражённым покупателем
Одна из самых частых ситуаций в B2C-продажах: клиент раздражён, потому что его достали звонками. Он даже не рассматривает твой продукт, он хочет только одного — чтобы его оставили в покое.
Как реагировать?
Такой подход работает, потому что ты не отталкиваешь, а показываешь, что готов решать его вопросы. Ты превращаешься не в навязчивого «продавана», а в помощника.
👉 Совет: если твоя компания работает со «сгоревшими» базами и звонит одним и тем же людям по 10–20 раз, меняй подход. Негатив формируется ещё до того, как человек услышит про продукт. Лучше работать с качественными базами, чем пытаться продавить недовольных.
Одна из самых частых ситуаций в B2C-продажах: клиент раздражён, потому что его достали звонками. Он даже не рассматривает твой продукт, он хочет только одного — чтобы его оставили в покое.
Как реагировать?
- Не оправдывайся. Вместо «извините, это отдел ошибся» лучше сразу взять инициативу: «А кто именно вам звонил? Давайте я разберусь, чтобы вас больше не тревожили».
- Сними напряжение. Пообещай, что решишь вопрос, и перезвони через 10–15 минут. Обычно к этому времени эмоциональный фон клиента уже изменится.
- Предложи ценность. «Раз уж у меня получилось решить для вас эту проблему, уделите мне пару минут — расскажу о решении, которое реально может вам подойти».
Такой подход работает, потому что ты не отталкиваешь, а показываешь, что готов решать его вопросы. Ты превращаешься не в навязчивого «продавана», а в помощника.
👉 Совет: если твоя компания работает со «сгоревшими» базами и звонит одним и тем же людям по 10–20 раз, меняй подход. Негатив формируется ещё до того, как человек услышит про продукт. Лучше работать с качественными базами, чем пытаться продавить недовольных.
Когда всё шло хорошо, но что-то пошло не так
Есть и другая ситуация: переговоры начались нормально, человек был открыт, а потом внезапно — негатив. Может, он перестал брать трубку, а может, прямо сказал: «Не хочу с вами работать».
Здесь важно не спорить и не оправдываться, а выяснить причину.
Чаще всего есть три варианта:
Если клиент перестал воспринимать слова менеджера, подключай руководителя. Звонок от «босса» иногда творит чудеса. Во-первых, клиент чувствует, что к нему отнеслись серьёзно. Во-вторых, руководитель может дать больше полномочий для решения конфликта.
Здесь важно не спорить и не оправдываться, а выяснить причину.
Чаще всего есть три варианта:
- Ошибка на твоей стороне. Тут лучше честно признать: «Да, это наш косяк. Вот что мы сделаем, чтобы исправить ситуацию». Честность вызывает доверие.
- Проблемы у самого клиента. Возможно, у него сменились приоритеты или возникли трудности. Важно предложить помощь и показать, что ты готов подстроиться.
- Конкуренты. Если клиент рассматривает другое предложение, не нужно поливать конкурентов грязью. Гораздо лучше сказать: «Да, у них достойный вариант. Давайте сравним условия, чтобы вы могли принять правильное решение».
Если клиент перестал воспринимать слова менеджера, подключай руководителя. Звонок от «босса» иногда творит чудеса. Во-первых, клиент чувствует, что к нему отнеслись серьёзно. Во-вторых, руководитель может дать больше полномочий для решения конфликта.
Негатив от реальных клиентов
«Меня не устраивает процесс!» — что делать в момент оказания услуги
Клиент уже оплатил, ты начал выполнять заказ, и вдруг он начинает выражать недовольство. Самое важное — выслушать до конца. Иногда сам факт, что его услышали, уже снимает конфликт.
Если вина действительно на твоей стороне:
Так ты показываешь, что готов брать ответственность.
Но если проблема не связана с твоей работой, важно спокойно объяснить: «Смотрите, вот почему так произошло. Давайте обсудим, как в будущем избежать подобных моментов». Это тоже ценность — ты не только решаешь проблему здесь и сейчас, но и учишь клиента, как работать с сервисом эффективнее.
Клиент уже оплатил, ты начал выполнять заказ, и вдруг он начинает выражать недовольство. Самое важное — выслушать до конца. Иногда сам факт, что его услышали, уже снимает конфликт.
Если вина действительно на твоей стороне:
- Извинись,
- Пообещай исправить,
- Предложи бонус или подарок в качестве компенсации.
Так ты показываешь, что готов брать ответственность.
Но если проблема не связана с твоей работой, важно спокойно объяснить: «Смотрите, вот почему так произошло. Давайте обсудим, как в будущем избежать подобных моментов». Это тоже ценность — ты не только решаешь проблему здесь и сейчас, но и учишь клиента, как работать с сервисом эффективнее.
Когда проблему невозможно решить
Есть ситуации, когда исправить ошибку технически или организационно просто нельзя. Например, клиент хочет невозможный функционал, или продукт имеет ограничения, о которых ты честно говорил заранее.
Здесь важно не юлить, а быть максимально открытым.
Пример фразы:
«Мы понимаем, что это проблема, но в текущих условиях решить её невозможно. Давайте посмотрим на альтернативы».
Да, клиент может уйти. Но честность всегда лучше, чем ложные обещания. Иногда лучше вернуть деньги и сохранить репутацию, чем обмануть одного клиента и потерять десятки будущих.
«Я получил товар, но недоволен» — работа после сделки
Классика: клиент уже получил товар или услугу, но остался недоволен. Здесь важно отделить реальную проблему от ожиданий.
Пример: клиент получил готовые сценарии продаж, но через месяц пожаловался, что они «не работают». После проверки выяснилось: его менеджеры даже не пользовались этими скриптами. В таком случае вина не на исполнителе.
Главное правило: не прятаться. Всегда выясняй причину, предлагай варианты, демонстрируй заинтересованность в результате. Даже если клиент неправ, он должен видеть, что ты готов разбираться.
Здесь важно не юлить, а быть максимально открытым.
Пример фразы:
«Мы понимаем, что это проблема, но в текущих условиях решить её невозможно. Давайте посмотрим на альтернативы».
Да, клиент может уйти. Но честность всегда лучше, чем ложные обещания. Иногда лучше вернуть деньги и сохранить репутацию, чем обмануть одного клиента и потерять десятки будущих.
«Я получил товар, но недоволен» — работа после сделки
Классика: клиент уже получил товар или услугу, но остался недоволен. Здесь важно отделить реальную проблему от ожиданий.
- Если это бракованный товар — предложи замену или возврат. Это базовый стандарт сервиса.
- Если это услуга, нужно понять, что именно пошло не так. Иногда клиент ожидает «чудо-результата», но сам ничего не делает.
Пример: клиент получил готовые сценарии продаж, но через месяц пожаловался, что они «не работают». После проверки выяснилось: его менеджеры даже не пользовались этими скриптами. В таком случае вина не на исполнителе.
Главное правило: не прятаться. Всегда выясняй причину, предлагай варианты, демонстрируй заинтересованность в результате. Даже если клиент неправ, он должен видеть, что ты готов разбираться.
Реальная история: как негативный клиент стал другом
Расскажу случай из практики.
К нам обратилась юридическая компания. Мы разработали для них отдел продаж: CRM, скрипты, систему мотивации. Казалось бы, всё идеально. Но внедрить инструменты не получилось — компания-заказчик ограничивала сотрудника Евгения, нашего связующего.
В итоге ответственность «повисла» на нём. Он начал требовать вернуть деньги и даже обвинял нас в некачественной работе.
Когда мы детально разобрались, оказалось: проблема не в нас, а в том, что его руководство просто не давало внедрять изменения. Мы честно объяснили ситуацию и предложили действовать строго по договору.
Через время Евгений ушёл из компании. Более того, он лично возместил затраты компании попросил провести для него индивидуальное обучение. Мы провели целый день вместе, разобрали техники продаж, методики работы с возражениями. В итоге Евгений не только стал доволен, но и превратился в моего друга и юриста, который до сих пор сопровождает Бойлерную.
Мораль: правильно обработанный конфликт может привести к долгосрочному партнёрству. Иногда даже недовольный клиент становится твоим самым верным союзником.
К нам обратилась юридическая компания. Мы разработали для них отдел продаж: CRM, скрипты, систему мотивации. Казалось бы, всё идеально. Но внедрить инструменты не получилось — компания-заказчик ограничивала сотрудника Евгения, нашего связующего.
В итоге ответственность «повисла» на нём. Он начал требовать вернуть деньги и даже обвинял нас в некачественной работе.
Когда мы детально разобрались, оказалось: проблема не в нас, а в том, что его руководство просто не давало внедрять изменения. Мы честно объяснили ситуацию и предложили действовать строго по договору.
Через время Евгений ушёл из компании. Более того, он лично возместил затраты компании попросил провести для него индивидуальное обучение. Мы провели целый день вместе, разобрали техники продаж, методики работы с возражениями. В итоге Евгений не только стал доволен, но и превратился в моего друга и юриста, который до сих пор сопровождает Бойлерную.
Мораль: правильно обработанный конфликт может привести к долгосрочному партнёрству. Иногда даже недовольный клиент становится твоим самым верным союзником.
Вывод
Работа с негативом клиентов — это не наказание и не неприятная обязанность. Это шанс показать свою ответственность, честность и профессионализм.
Запомни три правила:
Если ты научишься работать с недовольными клиентами, твой бизнес не только сохранит клиентов, но и станет сильнее. Потому что лояльность формируется именно в сложные моменты, а не тогда, когда всё идёт гладко.
Запомни три правила:
- Слушай и признавай ошибки. Даже если тяжело, это вызывает уважение.
- Предлагай решения и альтернативы. Люди ценят, когда им помогают найти выход.
- Будь честным, даже если приходится возвращать деньги. Репутация важнее быстрой прибыли.
Если ты научишься работать с недовольными клиентами, твой бизнес не только сохранит клиентов, но и станет сильнее. Потому что лояльность формируется именно в сложные моменты, а не тогда, когда всё идёт гладко.
Бонус: готовые ответы на возражения клиентов
Хочешь научиться эффективно справляться с возражениями клиентов? Скачай мою методичку «133 ответа на любое возражение». Этот материал поможет тебе и твоим сотрудникам уверенно и легко обрабатывать любые, даже самые сложные сопротивления клиентов
Скачать бесплатно PDF-файл можно ЗДЕСЬ
Всем мир!
Скачать бесплатно PDF-файл можно ЗДЕСЬ
Всем мир!