Скрипты продаж не помогут, если менеджеры совершают эти 6 ошибок
Нередко менеджеры по продажам теряют клиентов из‑за, казалось бы, мелких недочётов. Каждая пропущенная деталь общения снижает доверие и может оттолкнуть покупателя навсегда. В этой статье мы подробно рассмотрим шесть ключевых ошибок, подкрепим их реальными примерами и предложим практические решения, которые помогут повысить конверсию и увеличить число успешных сделок.
Ошибка 1: Отсутствие живого диалога
Менеджеры часто ограничиваются ответами на прямые вопросы, забывая развивать тему и узнавать болевые точки клиента.
Чем это опасно: покупатель получает впечатление шаблонности и безразличия. В 70% случаев отсутствие глубины в общении приводит к переходу к конкурентам.
Что делать:
Пример: при продаже CRM-системы менеджер выяснил, что у клиента проблемы с отчётностью. Он рассказал о модуле автоматизированного формирования отчётов, что сразу же повысило интерес покупателя.
Ошибка 2: Неопределённая цель звонка
Когда план звонка отсутствует или непонятен, разговор превращается в болтовню.
Чем это опасно: клиент не понимает, зачем ему тратить время, и может просто прервать общение.
Как исправить:
● Определяйте цель каждого контакта заранее: «Сегодня мы согласуем время презентации».
● Структурируйте звонок по этапам: приветствие, выявление потребности, представление предложения, договорённость о следующем шаге.
● Используйте чек-лист для контроля всех пунктов разговора.
Кейс: менеджер строительной компании внедрил перед звонком короткие заметки в CRM: цель — замер объекта. За месяц процент успешных согласований вырос с 40% до 65%.
Ошибка 3: Нерешительность при оглашении стоимости
Неопределённость при объявлении цены порождает у клиента сомнения и побуждает искать другие варианты.
Чем это опасно: 60% покупателей, услышавшую неуверенность в ваших словах, откладывают покупку.
Рекомендации:
● Называйте стоимость чётко: «Итоговая сумма — всего 2 200 000 рублей».
● Раскрывайте экономические выгоды: «Инвестиции окупятся всего за шесть месяцев благодаря…».
Пример: продавец франшизы при озвучивании инвестиций сразу показал прогнозируемый доход по кейсу партнёра — это сняло все возражения.
Ошибка 4: Промедление с оплатой («Где деньги, Зин?»)
Многие забывают уточнять детали оплаты и не контролируют выполнение договорённости.
Чем это опасно: за две недели без напоминаний 30% клиентов забывают о сделке и связываются с конкурентом.
Что делать:
Кейс: интернет-магазин мебели снизил долю брошенных корзин на 25%, введя SMS‑напоминания о незавершённом платеже.
Ошибка 5: Отсутствие договоренностей на следующий контакт
После полезного разговора менеджер прощается, не закрепив договорённость о дате и формате следующей встречи.
Чем это опасно: без «крючка» клиент переключается на другие задачи.
Как поступать:
● Всегда завершайте разговор конкретным шагом: «Свяжемся завтра в 14:00 для подведения итогов».
● Дублируйте договорённость в мессенджере или письмом.
● Автоматизируйте напоминания в CRM.
Пример: B2B‑компания при переходе на новую CRM внедрила функцию «Следующий шаг», которая повышает выполнение договорённостей на 80%.
Ошибка 6: Чрезмерная настойчивость
Агрессивный тон и давление «прямой продажи» вызывают негатив и отторжение.
Чем это опасно: 40% покупателей воспринимают навязчивость как признак низкого качества продукта.
Лучшие практики:
● Давайте пространство для принятия решения: «Есть ли вопросы, которые вы хотели бы обсудить до встречи?»
● Формулируйте предложения в виде рекомендаций, а не требований.
Кейс: компания-разработчик софта снизила число отказов после того, как стала предлагать бесплатный 14‑дневный тестовый доступ вместо жёсткого давления на подписку.
Влияние ошибок на репутацию и доходы
Небрежное общение отражается на восприятии бренда: плохие отзывы расходятся быстрее хороших, а высокая вероятность «сарафанного» отзыва негативного характера может снизить приток новых клиентов.
Итоги:
● Внедрите регулярные тренинги и разборы реальных звонков.
● Автоматизируйте контроль этапов сделки через CRM‑систему.
● Анализируйте каждое несостоявшееся общение и ищите точки роста.
Готовый набор сценариев
Чтобы сотрудники могли легко применять эти принципы в разных случаях, я создал 12 детализированных скриптов продаж, адаптированных под любую нишу бизнеса в России.
Скачать бесплатно можно ЗДЕСЬ
Всем мир ✌️
Ошибка 1: Отсутствие живого диалога
Менеджеры часто ограничиваются ответами на прямые вопросы, забывая развивать тему и узнавать болевые точки клиента.
Чем это опасно: покупатель получает впечатление шаблонности и безразличия. В 70% случаев отсутствие глубины в общении приводит к переходу к конкурентам.
Что делать:
- Задавайте открытые вопросы: «Что сейчас прям супер не хватает?»
- Делитесь историями успеха других клиентов: «У моего клиента была похожая ситуация — мы помогли…».
- Активно слушайте: фиксируйте ключевые тезисы и возвращайтесь к ним в разговоре.
Пример: при продаже CRM-системы менеджер выяснил, что у клиента проблемы с отчётностью. Он рассказал о модуле автоматизированного формирования отчётов, что сразу же повысило интерес покупателя.
Ошибка 2: Неопределённая цель звонка
Когда план звонка отсутствует или непонятен, разговор превращается в болтовню.
Чем это опасно: клиент не понимает, зачем ему тратить время, и может просто прервать общение.
Как исправить:
● Определяйте цель каждого контакта заранее: «Сегодня мы согласуем время презентации».
● Структурируйте звонок по этапам: приветствие, выявление потребности, представление предложения, договорённость о следующем шаге.
● Используйте чек-лист для контроля всех пунктов разговора.
Кейс: менеджер строительной компании внедрил перед звонком короткие заметки в CRM: цель — замер объекта. За месяц процент успешных согласований вырос с 40% до 65%.
Ошибка 3: Нерешительность при оглашении стоимости
Неопределённость при объявлении цены порождает у клиента сомнения и побуждает искать другие варианты.
Чем это опасно: 60% покупателей, услышавшую неуверенность в ваших словах, откладывают покупку.
Рекомендации:
● Называйте стоимость чётко: «Итоговая сумма — всего 2 200 000 рублей».
● Раскрывайте экономические выгоды: «Инвестиции окупятся всего за шесть месяцев благодаря…».
Пример: продавец франшизы при озвучивании инвестиций сразу показал прогнозируемый доход по кейсу партнёра — это сняло все возражения.
Ошибка 4: Промедление с оплатой («Где деньги, Зин?»)
Многие забывают уточнять детали оплаты и не контролируют выполнение договорённости.
Чем это опасно: за две недели без напоминаний 30% клиентов забывают о сделке и связываются с конкурентом.
Что делать:
- Обсуждайте условия оплаты в середине беседы: «Какой способ оплаты для вас удобнее?»
- Отправляйте счёт сразу после разговора и ставьте напоминание в CRM.
- Используйте шаблоны писем с ссылками на платёжные формы.
Кейс: интернет-магазин мебели снизил долю брошенных корзин на 25%, введя SMS‑напоминания о незавершённом платеже.
Ошибка 5: Отсутствие договоренностей на следующий контакт
После полезного разговора менеджер прощается, не закрепив договорённость о дате и формате следующей встречи.
Чем это опасно: без «крючка» клиент переключается на другие задачи.
Как поступать:
● Всегда завершайте разговор конкретным шагом: «Свяжемся завтра в 14:00 для подведения итогов».
● Дублируйте договорённость в мессенджере или письмом.
● Автоматизируйте напоминания в CRM.
Пример: B2B‑компания при переходе на новую CRM внедрила функцию «Следующий шаг», которая повышает выполнение договорённостей на 80%.
Ошибка 6: Чрезмерная настойчивость
Агрессивный тон и давление «прямой продажи» вызывают негатив и отторжение.
Чем это опасно: 40% покупателей воспринимают навязчивость как признак низкого качества продукта.
Лучшие практики:
● Давайте пространство для принятия решения: «Есть ли вопросы, которые вы хотели бы обсудить до встречи?»
● Формулируйте предложения в виде рекомендаций, а не требований.
Кейс: компания-разработчик софта снизила число отказов после того, как стала предлагать бесплатный 14‑дневный тестовый доступ вместо жёсткого давления на подписку.
Влияние ошибок на репутацию и доходы
Небрежное общение отражается на восприятии бренда: плохие отзывы расходятся быстрее хороших, а высокая вероятность «сарафанного» отзыва негативного характера может снизить приток новых клиентов.
Итоги:
● Внедрите регулярные тренинги и разборы реальных звонков.
● Автоматизируйте контроль этапов сделки через CRM‑систему.
● Анализируйте каждое несостоявшееся общение и ищите точки роста.
Готовый набор сценариев
Чтобы сотрудники могли легко применять эти принципы в разных случаях, я создал 12 детализированных скриптов продаж, адаптированных под любую нишу бизнеса в России.
Скачать бесплатно можно ЗДЕСЬ
Всем мир ✌️