Заявки есть, а продаж нет: что собственнику проверить в системе продаж

Если заявки приходят, а оплат мало, сначала проверь весь путь клиента: от обращения до поступления денег. Посмотри, со сколькими людьми удалось поговорить, сколько из них подходят под твой продукт, кому сделали предложение и с кем договорились о следующем шаге. Так ты увидишь конкретный участок для проверки. Покупать ещё больше рекламы до этого разбора — значит увеличивать поток в систему, работу которой ты пока не понимаешь.

Менеджеры заняты. Телефоны звонят. В чате каждый день: «Клиент думает», «Отправил предложение», «Ждём оплату». А в конце месяца денег снова меньше, чем ты рассчитывал.

В этот момент хочется найти простое объяснение: реклама привела не тех, продавцы не умеют закрывать, клиенты экономят. Любая из этих причин возможна. Но пока у тебя нет картины по сделкам, это только версии.

Разберём, какие вопросы собственнику задать своей команде и что делать, если отдела продаж пока нет.

Сначала собери путь клиента на одном листе

Для начала достаточно пяти шагов:

Заявка → разговор → подходящий клиент → предложение → оплата.

Подходящий клиент — человек или компания, чью задачу ты действительно можешь решить: подходят продукт, условия, география и другие важные для твоего бизнеса ограничения. У разных компаний критерии будут своими.

Между предложением и оплатой могут быть встреча, образец, согласование договора или тендер. Добавь их в схему, если без них твои сделки не проходят. Не подгоняй реальную работу под красивую картинку.

Теперь посчитай людей на каждом шаге. Бери одну группу заявок, например поступивших в течение выбранного месяца. Учитывай, что длинным сделкам нужно время: нельзя сравнивать сегодняшние обращения с оплатами старых клиентов и считать это результатом одних и тех же заявок.

Отдельно отметь сделки, которые ещё в работе. Молчание клиента три дня и окончательный отказ — разные ситуации.

Пример: обращения есть, а что происходит дальше?

Ниже условный пример для объяснения расчёта. Это не кейс клиента и не норматив для твоей компании.

В этом примере оплатили 5 из 100 заявителей — общая конверсия составила 5%. Среди получивших предложение оплатили 5 из 20 — 25%. Обе цифры верны, но отвечают на разные вопросы.

Самое большое уменьшение количества людей ещё не доказывает, где главная проблема. Отсеивать неподходящие запросы бывает нормально. Нужно понять причины переходов и потерь, длительность сделок и их ценность для бизнеса.

Проверка №1. Реклама и продажи одинаково понимают, кто ваш клиент

Маркетолог может считать успехом дешёвое обращение. Менеджер — жаловаться, что человек «не готов покупать». А собственник оплачивает и рекламу, и работу команды.

Возьми несколько последних обращений из каждого источника и сравни три вещи: что обещала реклама, с какой задачей пришёл человек и что ему предложили на самом деле. Например, объявление обещает быстрый расчёт, а клиенту вместо него предлагают сначала часовой созвон. Или реклама собирает запросы на недорогой разовый ремонт, хотя компания работает только с крупными проектами.

Что спросить у команды: «По каким конкретным признакам эта заявка не подходит? Покажите примеры». Ответ «плохие лиды» без примеров не помогает принять решение.

Что исправлять: согласовать понятные критерии подходящего клиента и смотреть по источникам не только количество обращений, но и дальнейший путь до оплаты. При этом менеджер должен выяснить задачу, прежде чем записывать человека в неподходящие.

Проверка №2. Заявка действительно доходит до человека

Запись в CRM ещё не означает, что с клиентом поговорили. Он мог оставить сообщение вечером, получить ответ на следующий день и уже выбрать другую компанию. Мог позвонить, не дозвониться, написать в мессенджер — и оказаться сразу в двух карточках.

Посмотри время обращения, первого ответа и первого состоявшегося разговора. Проверь пропущенные звонки, сообщения без ответа и заявки без ответственного. Отдельно посмотри, что происходит вечером и в выходные.

Что спросить: «Кто отвечает за новое обращение и как мы замечаем, что оно осталось без ответа?»

Что исправлять: назначить ответственного, установить выполнимый порядок ответа и включить контроль необработанных обращений. Конкретное время реакции выбирай под свой график и ожидания клиентов. Обещание отвечать за минуту бесполезно, если выполнять его некому.

Проверка №3. Менеджер понял задачу или сразу отправил прайс

«КП отправлено» звучит как выполненная работа. Но предложение может лежать у человека, который не понял, зачем ему всё это, не принимает решение или не собирается ничего менять сейчас.

Выбери несколько сделок и посмотри переписку или послушай доступные записи разговоров. После общения должно быть понятно: какую задачу решает клиент, почему она важна, кто принимает решение и какой результат он хочет получить. Если этих ответов нет, длинная презентация не заменит выяснение потребности.

Что спросить: «Почему этому клиенту подходит именно это предложение? Какие его слова это подтверждают?»

Что исправлять: научить команду сначала разбираться в задаче, затем связывать с ней предложение. Например: «Вы сказали, что теряете заявки между звонком и замером. Поэтому предлагаем начать с контроля этого участка». Это объясняет выбор решения понятнее, чем список всех услуг компании.

Если по сделкам уже трудно восстановить, где возникает сбой, можно разобрать ситуацию вместе с экспертом. Перейти к записи на экспертизу системы продаж. Форма находится ниже на этой странице.

Проверка №4. У сделки есть следующий шаг

Статусы «думает», «согласовывает» и «ждём» не объясняют, что компания сделает дальше. Если менеджер отправил предложение и просто ждёт, ход сделки целиком остаётся на стороне клиента.

Для каждой активной сделки проверь три вещи: какое действие согласовано, когда оно произойдёт и кто за него отвечает. Например: «Клиент показывает расчёт партнёру во вторник, в среду в 12:00 обсуждаем вопросы». Это конкретнее, чем «перезвонить попозже».

Что спросить: «Покажите сделки без следующей задачи. Почему они всё ещё считаются активными?»

Что исправлять: договариваться о следующем действии в конце разговора и фиксировать его. Если клиент просит больше не связываться — учитывать это. Если предложение не подходит — уточнять причину и закрывать сделку честно, а не держать её месяцами ради красивого отчёта.

Проверка №5. Ты видишь причины потерь, а не удобные объяснения

Запись «дорого» может означать разные вещи: человек сравнивает неравные предложения, не увидел ценности, не располагает бюджетом или так завершил неудобный разговор. По одному слову собственник не поймёт, что менять.

Возьми несколько проигранных сделок и восстанови, что произошло перед отказом. Были ли уточняющие вопросы? На каком этапе появился конкурент? Успела ли компания выполнить обещанное? Подтверждены ли слова менеджера перепиской или разговором?

Что спросить: «Какое действие мы можем изменить, чтобы в похожей ситуации не повторить эту потерю?»

Что исправлять: договориться о понятных причинах закрытия сделок и регулярно разбирать конкретные примеры. Иногда вывод будет про рекламу, иногда — про предложение, процесс или обучение. Не нужно заранее назначать единственного виновного.

Что делать, если отдела продаж пока нет

Та же проверка работает, если продаёшь ты сам или один сотрудник. Начни с простого списка обращений: кто пришёл, с какой задачей, что обсудили, о чём договорились и когда следующий контакт.

Выдели время на обработку новых заявок и на возвращение к уже начатым разговорам. Сформулируй, кому подходит продукт и как ты объясняешь его пользу. Когда этот порядок станет понятен, его будет легче передать первому менеджеру.

Сам по себе найм человека не устраняет неопределённость: ему всё равно нужны предложение, порядок работы и понятный результат.

С чего начать собственнику: план на ближайшую неделю

Сначала собери картину. Выбери группу заявок с учётом своего срока сделки. Посчитай переходы, выдели ещё открытые сделки и раздели обращения по источникам.

Затем проверь объяснения. Посмотри конкретные разговоры, предложения и причины отказов на участке, который вызывает вопросы. Сверь отчёт с тем, что действительно происходило.

После этого выбери одно изменение. Например, контроль обращений без ответа или обязательную договорённость о следующем контакте. Назначь ответственного и дату проверки. Сравни результат на сопоставимых заявках, не смешивая разные источники и сроки.

Не меняй одновременно рекламу, цену, мотивацию и сценарии разговора, если хочешь понять, что именно повлияло на результат. Для маленького потока заявок одной недели может не хватить, чтобы оценить изменение: сначала проверь, выполняется ли новый порядок, затем дождись результатов сделок.

Вопросы собственников

Какая конверсия из заявки в продажу считается нормальной?

Универсального процента для всех компаний нет. Важны продукт, источник обращения, цена и длительность решения. Сначала точно определи, что считаешь заявкой и продажей. Затем сравнивай сопоставимые группы своих клиентов и выясняй причины изменений.

Нужно сначала увеличить рекламу или обучить менеджеров?

Сначала выясни, на каком участке возникает потеря. Если подходящие заявки остаются без ответа, дополнительная реклама не устранит этот сбой. Если команда хорошо обрабатывает обращения, но они почти все не соответствуют продукту, стоит разбирать источники и обещания рекламы. Решение следует из проверки.

Можно ли найти проблему, если CRM заполнена плохо?

Начать можно с переписок, журналов обращений, оплат и доступных записей разговоров. Это даст первые наблюдения, но точного отчёта по всей воронке может не получиться. Одновременно нужно наладить учёт: без него будет трудно проверить результат изменений.

Подойдёт ли экспертиза, если все продажи пока ведёт собственник?

Да. На странице экспертизы Бойлерной предусмотрен разбор и для собственников, у которых ещё нет системы продаж. В этом случае обсуждаем текущий порядок работы с обращениями и то, что нужно выстроить перед передачей продаж сотруднику.

Разберём твою систему продаж на экспертизе

Если после проверки у тебя остались вопросы — где теряются клиенты, за что браться первым и кто должен это делать, — разберём ситуацию вместе.

Бойлерная Сергея Костенкова проводит экспертизу системы продаж: 30 минут в Zoom, без оплаты и обязательств. На встрече обсудим, как сейчас устроены продажи, обозначим слабые места и первые шаги. План действий поможет понять, что делать и в каком порядке.

Оставь контакт в форме ниже. Мы свяжемся, чтобы согласовать время встречи. Подробнее о формате экспертизы — для тех, кто хочет сначала изучить предложение.